Marketing boca a boca (Marketing WOM)
O marketing boca a boca (marketing WOM) ocorre quando o interesse de um consumidor no produto ou serviço de uma empresa se reflete em seus diálogos diários. Essencialmente, é a publicidade gratuita acionada pelas experiências dos clientes - e, geralmente, algo que vai além do que eles esperavam. O marketing boca a boca pode ser incentivado por meio de diferentes atividades de publicidade criadas pelas empresas ou pela oportunidade de incentivar as comunicações de consumidor para consumidor e consumidor para comerciante. Também chamado de "WOMM" ou "publicidade boca a boca", o marketing do WOM inclui buzz, viral, blog, marketing de mídia social e emocional.
Dividindo o marketing boca a boca (WOM Marketing)
O marketing boca a boca difere das referências naturais da boca a boca aos produtos e serviços de uma empresa, na forma como pode resultar de promoção, incentivo ou outra influência de uma empresa, também conhecida como "propagação". Quando uma lanchonete se diverte em um restaurante porque suas expectativas foram superadas e depois conta com tweets sobre ela, ou quando alguém teve uma ótima experiência usando um produto de uma maneira nova e diz a todos que a conhece, esses são exemplos de palavras: marketing boca a boca. Além disso, o marketing boca a boca não para na primeira interação; tende a levar a uma cascata de interações subsequentes.
O incentivo por parte de uma empresa pode assumir uma de várias formas. A melhor maneira é dar a eles um motivo para conversar, como exceder as expectativas ou fornecer habilidades ou informações privilegiadas sobre um produto. Outras estratégias incluem oferecer aos consumidores novas maneiras de compartilhar informações sobre os produtos e serviços de uma empresa e envolver e interagir com o consumidor, como por meio de um atendimento exemplar. Isso é especialmente valioso com o atendimento ao cliente baseado em mídias sociais, que fornece compartilhamento e promoção sem interrupções.
Eficácia
Segundo a Nielsen, em 2012, consumidores de todo o mundo disseram confiar nas recomendações de amigos e familiares (mídia conquistada) acima de todas as outras formas de publicidade. Isso representa um aumento de 18% em relação a 2007.
Os consumidores ficam mais emocionalmente ligados a uma empresa quando sentem que são ouvidos pela empresa. É por isso que muitas empresas terão representantes de vendas discutindo seus produtos e serviços com os consumidores pessoalmente ou por meio de uma linha telefônica de feedback. Esse tipo de interação, além de eventos promocionais, pode estimular conversas sobre o produto de uma empresa.
Existe uma tentação significativa de fabricar marketing boca a boca. Assim, a WOMMA (Word of Mouth Marketing Association) criou um código de ética para o setor, as melhores estratégias de marketing boca a boca são "credíveis, sociais, repetíveis, mensuráveis e respeitadoras" e não há desculpa para a desonestidade. Andy Sernovitz, especialista em marketing da WOM, resumiu o código de ética da WOMMA em três regras principais para evitar problemas:
- Diga quem você está representando (sempre divulgue um relacionamento)
- Diga apenas o que você acredita (seja honesto com uma opinião)
- Nunca minta sobre quem você é (seja honesto sobre sua identidade)