A IA é a chave para expandir sua prática?

Como em outros negócios orientados a relacionamentos, todo consultor financeiro enfrenta o desafio de equilibrar a necessidade de aumentar continuamente sua prática com atendimento a clientes existentes.

O problema tornou-se ainda mais grave à medida que o aconselhamento financeiro básico, como alocação de ativos e seleção geral de ações, se tornou mais comoditizado. Por sua vez, isso aumentou a pressão sobre as taxas e reduziu a barreira de entrada para a concorrência. Enquanto muitos investidores ainda veem a necessidade de aconselhamento financeiro humano, os consultores precisam cada vez mais encontrar novas maneiras de agregar valor ao relacionamento com os clientes e impulsionar o crescimento de suas práticas. Falando em um painel na Envestnet Advisor Summit na semana passada, Joseph Chalom, chefe de produto da BlackRock Digital Wealth Solutions, disse: "Hoje, o consultor médio está apoiando 200 a 300 contas ou famílias. Para ter sucesso daqui a dois a três anos, você precisará oferecer suporte a 1.000 ".

Para a maioria dos consultores, a solução para muitos desses problemas está na inteligência artificial.

Mudança de Expectativas

Embora os consultores achem cada vez mais difícil se diferenciar, as expectativas dos clientes também estão mudando. É pouco provável que as gerações mais novas, nativas digitais, apreciem o modelo de aconselhamento financeiro popular entre os pais.

A geração Y, que herdará US $ 30 trilhões em riqueza nas próximas décadas, ainda acredita que um consultor financeiro humano apresenta um melhor retorno do investimento (ROI) do que um consultor robótico. Mas os investidores mais jovens também estão acostumados a ter informações disponíveis na ponta dos dedos. "A próxima geração de investidores não vai querer esperar seis meses para ter uma reunião de planejamento", disse Chalom. "Eles não esperam um e-mail para visualizar seus relatórios".

(Veja também: Atingindo a geração do milênio: seu futuro sucesso depende disso .)

Digite chatbots e outros sistemas de aconselhamento virtual. Grandes bancos como o UBS já começaram a implantar máquinas que respondem a consultas básicas de clientes em tempo real, eliminando a necessidade de interação com associados de clientes ou chamadas de atualização agendadas. O atendimento ao cliente orientado pelo aprendizado de máquina tem o poder de "dar aos clientes o que eles querem, quando querem", diz James Liu, fundador da Clearnomics, uma plataforma de insight econômico. Isso permite que consultores e equipes dediquem mais tempo aos aspectos de seu trabalho que contribuem com mais valor.

De acordo com um artigo recente da Vanguard, uma das métricas mais importantes para um relacionamento bem-sucedido com o cliente é a confiança, que os consultores podem construir investindo seu tempo na construção e manutenção de um relacionamento com o cliente. "A pergunta mais frequente é: 'Por que os mercados estão caindo?'", Diz Gaurav Chakravorty, co-fundador da qplum, uma empresa de gerenciamento de ativos com foco em estratégias de aprendizado de máquina. Para um cliente, "não poder fazer a pergunta é a parte mais assustadora. E se você não estiver disponível naquele momento ou sua resposta parecer insatisfatória, os clientes entrarão em pânico".

Ao encontrar maneiras de alocar melhor seu tempo e automatizar tarefas simples, como a integração de clientes e o preenchimento de perguntas simples, os consultores e suas equipes são mais capazes de fazer com que os clientes "se sintam valorizados, respeitados e cuidados". Segundo a Vanguard, "os lucros da alocação de mais tempo para [...] o relacionamento com o cliente podem ser insuperáveis ​​por outros esforços". Em outras palavras, o surgimento de tecnologias mais avançadas de atendimento digital ao cliente "pode ​​ser a maior assistência para você cumprir sua missão [de atendimento ao cliente] nos próximos anos", disse Chalom.

Sendo humano

"A IA é o que faz dos [chatbots] uma experiência agradável", diz Liu. "Você pode falar sobre as coisas da maneira que deseja falar sobre elas", e não da maneira programática que causou frustração com os operadores robóticos no passado. "Agora você pode fazer uma pergunta normal e o sistema, através da IA, pode descobrir exatamente do que você está falando".

Embora seja pronunciada a necessidade de comunicação digital rápida, o papel dos consultores humanos não diminui. Embora os consultores robóticos tenham ganhado força significativa nos últimos anos, eles ainda não conseguem fornecer o toque humano que muitos clientes ricos e ultra-ricos desejam. Kevin Hughes, vice-presidente executivo de vendas da MoneyGuidePro, uma empresa de software de planejamento financeiro, disse: "Não vejo a IA gerenciando a empatia em um futuro próximo", ao que Molly Pandya, vice-presidente sênior de produtos da Envestnet, respondeu: " Mas pode depender da IA ​​determinar quando entregar essa empatia ".

A empresa de consultoria McKinsey abordou o assunto em um artigo de 2015 sobre a transformação digital da gestão de patrimônio: "Não está claro se essas empresas [de consultoria em consultoria] podem ir além de soluções simples de investimento, capturar investidores não-milenares em escala ou replicar a confiança e a intimidade de um consultor humano ".

(Para saber mais, consulte: Como a Fintech está interrompendo o gerenciamento de patrimônio .)

"Os robôs já existem há vários anos e acho que o consenso é que não é para onde a indústria está indo", diz Liu. "Estamos adotando uma abordagem híbrida, onde a plataforma robo é outro conjunto de ferramentas para o consultor humano". Ao mesmo tempo, a ampla disponibilidade de consultoria financeira cada vez mais sofisticada significa que os consultores precisam melhorar seu jogo. "Não vai substituir os humanos, a menos que eles não estejam fornecendo valor", disse Chalom.

Embora os chatbots e outras tecnologias virtuais tenham o potencial de ajudar os consultores a responder às perguntas dos clientes de maneira mais rápida e eficaz, o maior valor da inteligência artificial reside em ajudar os consultores a serem mais proativos em relação ao atendimento ao cliente. À medida que os dados do cliente se tornam mais onipresentes, os consultores têm a oportunidade de "ser mais preditivos no atendimento ao cliente", disse Pandya.

Com a IA, os consultores conseguem melhorar a "qualidade e a especificidade dos conselhos que dão", diz Liu. Novas ferramentas, desde as oferecidas na plataforma da Envestnet às startups, permitem aos consultores segmentar melhor seus clientes e fornecer comunicações e recomendações mais personalizadas em escala significativamente maior do que nunca. Hughes disse: "Os consultores contam ótimas histórias para seus clientes, e a IA tem uma maneira de melhorar isso". (Para leituras adicionais, confira: 4 vantagens do Human Versus Robo-Advisors .)