Taxa de Abandono
A taxa de abandono é a porcentagem de tarefas abandonadas pelo cliente antes de concluir a tarefa pretendida. Existem dois setores comuns em que a taxa de abandono é uma métrica comumente usada. O primeiro é em call centers, o segundo é o varejo online.
Como funciona a taxa de abandono
A taxa de abandono é uma métrica importante, pois fornece à empresa informações sobre os hábitos de seus clientes e pode ser um preditor dos níveis de satisfação do cliente. Para um call center de entrada, a taxa de abandono é a porcentagem de chamadas telefônicas de entrada feitas para um call center ou central de atendimento que é abandonada pelo cliente antes de falar com um agente. É calculado como chamadas abandonadas divididas pelo total de chamadas de entrada.
As taxas de abandono têm uma relação direta com os tempos de espera. Quanto mais tempo os clientes tiverem que esperar antes de se conectarem a um agente, maior será a probabilidade de abandono, pois as pessoas se cansam de esperar por assistência e desligam antes de entrar em contato com um agente.
A taxa de abandono para varejistas on-line é a porcentagem de compradores que abandonam seus carrinhos virtuais sem concluir os procedimentos de check-out. É calculado pelo número de carrinhos de compras abandonados dividido pelo total de transações iniciadas. Mesmo quando os carrinhos são abandonados, os varejistas on-line podem usar as informações do cliente coletadas no conteúdo do carrinho para melhorar suas técnicas de marketing e vendas.
A fórmula da taxa abandonada, em geral, é calculada como o número de incidentes abandonados dividido pelo número total de incidentes.
Considerações Especiais
Para os call centers, os altos tempos de abandono podem indicar a subalocação de recursos para o call center ou o suporte técnico da empresa e podem sobrecarregar uma empresa com a reputação de oferecer um serviço ruim ao cliente. Isso também pode resultar em perda de oportunidades de vendas e em clientes altamente insatisfeitos, como atesta qualquer pessoa que tenha passado uma quantidade significativa de tempo aguardando em uma fila virtual pelo atendimento ao cliente.
Para varejistas on-line, isso pode indicar que o varejista tem preços mais altos que seus concorrentes. É possível que, antes do check-out, um cliente tenha pesquisado em outros sites a comparação de preços e acabado comprando seus produtos de outra fonte on-line. Muitas vezes, os varejistas on-line usam as informações fornecidas pelos carrinhos abandonados para aprimorar suas técnicas de marketing e podem acabar vendendo itens promocionais ao proprietário do carrinho abandonado, em um esforço para concluir a venda.
O varejista também pode procurar tendências sobre quais tipos de produtos são abandonados com mais frequência e aumentar seus esforços de vendas em torno desses produtos, na tentativa de diminuir a taxa de abandono.
Principais Takeaways
- A taxa de abandono é a porcentagem que um cliente sai ou sai antes de concluir uma tarefa pretendida.
- Call centers e varejistas on-line costumam usar taxas de abandono.
- Altas taxas de abandono podem significar que os call centers estão subalocados ou os varejistas on-line aumentam.