Como lidar com clientes disfuncionais (seriamente)

Independentemente da abordagem adotada ao lidar com clientes, é provável que mais cedo ou mais tarde você encontre alguém que se encaixe no perfil de um cliente seriamente disfuncional. Saber identificar clientes nesta categoria é uma habilidade crítica que pode economizar tempo e sofrimento - e, possivelmente, arbitragem ou outros e-mails legais. Embora nem sempre seja possível julgar com precisão o caráter de alguém com base em apenas uma ou duas reuniões, neste artigo abordaremos uma série de sinais de alerta comportamentais que devem se destacar para os planejadores, se eles forem exibidos.

Sinais de aviso
Embora um cliente difícil possa simplesmente ter expectativas irreais sobre o atendimento ao cliente ou o desempenho do investimento, um cliente realmente disfuncional pode exibir os seguintes sintomas:

• Dissociação completa entre expectativas verbais e perfil psicológico, ou objetivos ou medos totalmente desconectados da realidade
• Humor radical ou paranóia
• Grandes ilusões em que o cliente acredita que a realidade não se parece com o que é. Isso pode se manifestar quando um cliente ouve e concorda com tudo o que você diz em uma conversa, depois nega que a primeira discussão tenha ocorrido ou que você tenha dito isso ou aquilo na próxima vez que falar.
• Vitimização constante - não importa o que aconteça, o cliente é sempre vítima de circunstâncias e não é de forma alguma responsável pelo que acontece com ele.
• Comportamento abusivo ou manipulador - quando um cliente tenta ameaçar ou intimidá-lo. Nesse caso, é imperativo que você se mantenha firme. Não fazer isso dá ao cliente a oportunidade de assumir o controle da situação, o que pode ser desastroso.

Vamos dar uma olhada em um cenário fictício de planejador de clientes que explora mais esse problema:

Exemplo - Um relacionamento disfuncional entre cliente e planejador Tom é um planejador com uma prática próspera em algum lugar do Centro-Oeste. Um dia, uma perspectiva é encaminhada a ele para uma consulta. Ela chega com uma carga de material e começa a falar sem parar assim que entra pela porta. Ela continua assim por quase duas horas, espancando Tom verbalmente com a sórdida história de sua família e como todos estão tentando enganá-la da parte da herança de seu pai recém-falecido. Ela pede a Tom que coordene um plano imobiliário que impeça qualquer parente de tirá-la de sua parte legítima da propriedade e também que crie um portfólio que lhe dê paz de espírito e, ao mesmo tempo, renda estável. Ela não permite que Tom veja nada do que ela trouxe, mas o segura firmemente no colo durante toda a reunião. Tom obedientemente pede que ela preencha a papelada necessária, bem como um questionário com o perfil de seu estilo de investimento.

Duas semanas depois, Tom recebe um cheque representando a herança da mulher de seu pai. No entanto, Tom tem algumas reservas sobre como ele deve investir o dinheiro da mulher, porque o perfil dela indica uma tolerância ao risco muito maior do que ela indicou na discussão inicial. Tom decide ligar para o cliente para uma discussão mais aprofundada sobre esse assunto.

A mulher perde o compromisso por quase uma hora e depois explode furiosa no escritório de Tom. Ela começa a gritar com a secretária de Tom, depois com Tom, acusando os dois de conspirar para enganá-la. Ela informa que seu advogado entrará em contato com eles sobre um processo no futuro imediato. Finalmente, ela sai do escritório antes que Tom possa oferecer seu dinheiro.

Difícil vs. Disfuncional Do ponto de vista profissional, um novo cliente que conta histórias de horror sobre um corretor que tentou enganá-los pode ser um sinal de alerta precoce. Obviamente, é possível que o cliente tenha realmente sido enganado, mas preste atenção em como o cliente conta a história e verifique a plausibilidade da história. Se uma lista de fatos racionais, documentos e eventos é apresentada e o cliente parece estar pensando claramente, provavelmente você está ouvindo a verdade. Caso contrário, talvez seja necessário começar a avaliar se vale a pena reter esse cliente.

Esse tipo de comportamento deve ser diferenciado de apenas ser neurótico ou ter um comportamento excêntrico, o que é muito mais comum. Por exemplo, um cliente que insiste em pegar seu cheque de investimento todos os meses pessoalmente, em vez de enviá-lo pelo correio ou depositado porque não confia no banco ou nos correios, não pode ser classificado como seriamente disfuncional apenas com base nessa característica.
Lidar com clientes disfuncionais

Embora seja capaz de reconhecer clientes seriamente disfuncionais, é útil saber como lidar com eles quando estão na porta é muito mais importante. A resposta para esse dilema é simples e vem diretamente dos livros de sua licença: trate-os como qualquer outro cliente e faça o que é certo para eles em todas as situações.

Uma ressalva importante é documentar absolutamente tudo o que um cliente disfuncional diz a você, para que você possa mostrá-lo mais tarde se eles negarem ter dito isso ou aquilo. Certifique-se de que o cliente tenha assinado todos os avisos de isenção de responsabilidade e formulários de consentimento pertinentes, para que você seja coberto legalmente se o seu cliente se voltar contra você. Uma questão importante a lembrar é que a maioria dos clientes dessa categoria provavelmente está melhor levando seus negócios a um banco, onde seu principal e juros são garantidos. As chances são de que um cliente que não possa lidar com a realidade fique insatisfeito com o desempenho de seus investimentos, independentemente do tipo de retorno que está recebendo.

Indo a milha extra Em alguns casos, uma consulta discreta sobre o histórico de um cliente pode estar em ordem, se puder ser feita de maneira cautelosa. Mas, mesmo que isso não seja possível, pode haver momentos em que seja apropriado encaminhar um cliente a um terapeuta ou conselheiro clínico. Por exemplo, um cliente que foi vítima de um evento traumático e subsequentemente recebeu um grande acordo pode não estar em um estado de espírito apropriado para tomar importantes decisões de investimento. Uma sugestão gentil de levar algum tempo para curar e recuperar pode ser a maneira mais direta de cumprir sua obrigação fiduciária com essa pessoa.

Conclusão Todo planejador financeiro terá que enfrentar clientes difíceis, irracionais e excêntricos. Porém, clientes seriamente disfuncionais precisam de atenção especial e os planejadores que tentam fazer negócios com eles devem considerar seriamente o que pode acabar acontecendo como resultado. Nenhuma quantia de receita de comissão ou taxa justificará uma batalha bagunçada na corte ou na arbitragem e o defeito permanente resultante em sua história profissional.