Centrado no cliente
Centrado no cliente, também conhecido como centrado no cliente, é uma abordagem para fazer negócios que se concentra em criar uma experiência positiva para o cliente, maximizando a oferta de serviços e / ou produtos e construindo relacionamentos.
As empresas centradas no cliente garantem que o cliente esteja no centro da filosofia, operações ou idéias de uma empresa. As empresas centradas no cliente acreditam que seus clientes são o principal motivo de sua existência e usam todos os meios à sua disposição para manter o cliente satisfeito.
Noções básicas sobre o cliente
Centrado no cliente tem sido uma palavra da moda nos setores orientados a serviços, especialmente serviços financeiros. As empresas que se esforçam para se concentrar no cliente geralmente o fazem oferecendo um balcão único para economizar tempo e dinheiro. Outros podem fornecer um conjunto de serviços de alto nível para clientes de alto patrimônio líquido.
A teoria geral dos negócios é que atender o cliente ao máximo de sua capacidade resultará em um cliente fiel, que gastará mais de seu dinheiro com a empresa e terá menos probabilidade de ir a outro lugar com base no preço.
A implementação de um modelo centrado no cliente envolve mais do que tratar o cliente corretamente; inclui também uma mudança organizacional na qual a cultura interna muda de centralizada no produto para centralizada no cliente.
Os benefícios de uma abordagem centrada no cliente
As empresas escolhem uma abordagem centrada no cliente por várias razões, mas a maior delas é que é difícil encontrar novos clientes. A menos que você esteja fornecendo um bem ou serviço novo em folha, a maioria dos clientes avalia seus negócios em relação a concorrentes ou equivalentes. Por exemplo, os consumidores costumam comparar a pizzaria em uma extremidade de uma rua com a pizzaria na outra extremidade.
A aquisição de novos clientes geralmente é cara, exigindo a emissão de descontos ou promoções. Assim, uma empresa ganha mais mantendo os clientes que eles têm e vendendo-os mais. Por exemplo, uma pizzaria adiciona massas e bebidas ao seu cardápio, ganhando mais do orçamento do restaurante de seus clientes existentes. Um consultor financeiro adiciona um planejador imobiliário, especialista em aposentadoria e consultor tributário à equipe.
Um exemplo mais concreto é que a Apple constrói um smartphone e cria um ecossistema fechado ao seu redor para manter uma experiência do usuário perfeita e segura. A retenção de clientes não é tão simples quanto os exemplos fornecidos. É preciso pensar e considerar cuidadosamente as necessidades dos clientes, antecipadas e reais. Portanto, há tanto esforço após a venda quanto antes para atrair novos clientes, manter uma base de clientes existente, aumentar a lealdade e gerar lucros.
Travar clientes com um serviço superior é a estratégia preferencial para empresas centradas no cliente. Eles se esforçam para criar uma experiência tão boa que seus clientes não imaginem receber o mesmo nível de suporte e atenção de qualquer outra empresa.
Principais Takeaways
- Uma abordagem centrada no cliente enfatiza fortemente a satisfação das necessidades do cliente.
- Uma abordagem centrada no cliente teoriza que atender às necessidades do cliente cria clientes fiéis.
- Manter uma base de clientes existente é mais barato do que adquirir novos clientes, que normalmente são menos leais.
Obviamente, existem limitações naturais em relação a quantos produtos e serviços uma empresa pode oferecer enquanto mantém uma qualidade superior. Algumas empresas centradas no cliente expandem seu conjunto de serviços de maneira muito ampla, corroendo os serviços principais que os tornaram excelentes em primeiro lugar. Como em qualquer abordagem, levá-lo ao extremo é tão perigoso quanto não praticá-lo.
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