Gestão de Relacionamento
O gerenciamento de relacionamento é uma estratégia na qual uma organização mantém um nível contínuo de envolvimento com seu público. Esse gerenciamento pode ocorrer entre uma empresa e seus clientes (empresa para consumidor [B2C]) ou entre uma empresa e outras empresas (empresa para empresa [B2B]). O gerenciamento de relacionamento visa criar uma parceria entre uma organização e seus clientes, em vez de encarar o relacionamento como meramente transacional.
Noções básicas sobre gerenciamento de relacionamento
O gerenciamento de relacionamento envolve estratégias para criar suporte ao cliente para uma empresa e suas ofertas e aumentar a lealdade à marca. Na maioria das vezes, a construção de relacionamentos ocorre no nível do cliente, mas também é valiosa entre as empresas.
Uma empresa pode contratar um gerente de relacionamento para supervisionar a construção do relacionamento ou pode combinar essa função com outra função de marketing ou recursos humanos. Construir um relacionamento com os clientes gera recompensas para todas as partes. Os consumidores que sentem que uma empresa responde às suas necessidades provavelmente continuarão usando os produtos e serviços dessa empresa.
A reputação de uma empresa pela capacidade de resposta e pelo generoso envolvimento pós-venda muitas vezes pode estimular novas vendas. Manter a comunicação com os consumidores permite que uma empresa identifique problemas em potencial antes de chegarem a um ponto alto.
CRM (Customer Relationship Management)
Os negócios da B2C confiam nas ferramentas de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM) para criar um relacionamento sólido com seus clientes. O CRM envolve uma quantidade significativa de dados e análise de vendas, pois busca entender as tendências do mercado, o cenário econômico e os gostos dos consumidores. O CRM também pode incluir técnicas de marketing e um programa de suporte pós-venda.
Normalmente, um programa de CRM consiste em mídia escrita (como anúncios de vendas, boletins e pesquisas pós-venda), comunicação de mídia de vídeo (como comerciais) e tutoriais. O marketing contínuo é fundamental para os negócios, pois é mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual. O marketing ajuda uma empresa a avaliar os interesses e necessidades dos consumidores e a desenvolver campanhas para manter a lealdade.
Gerenciamento de relacionamento comercial (BRM)
Os relacionamentos B2B com vendedores, fornecedores, distribuidores e outros associados também podem se beneficiar do gerenciamento de relacionamentos. O gerenciamento de relacionamento comercial (BRM) promove um relacionamento positivo e produtivo entre uma empresa e seus parceiros de negócios. O BRM busca construir confiança, solidificar regras e expectativas e estabelecer limites. Também pode ajudar na resolução de disputas, negociações de contratos e oportunidades de venda cruzada.
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