Teoria das filas
A teoria das filas é o estudo matemático do congestionamento e dos atrasos na espera na fila. A teoria das filas (ou "teoria das filas") examina todos os componentes da espera na fila a ser atendida, incluindo o processo de chegada, processo de serviço, número de servidores, número de locais do sistema e número de clientes - que podem ser pessoas, pacotes de dados, carros etc.
Como um ramo da pesquisa operacional, a teoria das filas pode ajudar os usuários a tomar decisões de negócios informadas sobre como criar sistemas de fluxo de trabalho eficientes e econômicos. Os aplicativos da teoria das filas da vida real abrangem uma ampla gama de aplicativos, como fornecer um atendimento ao cliente mais rápido, melhorar o fluxo de tráfego, enviar pedidos com eficiência de um armazém e projetar sistemas de telecomunicações, de redes de dados a call centers.
Como funciona a teoria de enfileiramento
As filas acontecem quando os recursos são limitados. De fato, as filas fazem sentido econômico; nenhuma fila seria equivalente a sobrecapacidade dispendiosa. A teoria das filas ajuda no projeto de sistemas balanceados que atendem aos clientes de maneira rápida e eficiente, mas não custam muito para serem sustentáveis. Todos os sistemas de enfileiramento são divididos nas entidades que fazem fila para uma atividade.
No nível mais elementar, a teoria das filas envolve a análise de chegadas em uma instalação, como um banco ou restaurante de fast food, e os requisitos de serviço dessa instalação, por exemplo, caixas ou atendentes.
A origem da teoria das filas pode ser rastreada até o início dos anos 1900, encontrada em um estudo da central telefônica de Copenhague por Agner Krarup Erlang, engenheiro dinamarquês, estatístico e matemático. Seu trabalho levou à teoria Erlang de redes eficientes e ao campo de análise de redes telefônicas.
Filas não são necessariamente um aspecto negativo de um negócio, pois sua ausência sugere excesso de capacidade.
Benefícios da Teoria de Filas
Ao aplicar a teoria das filas, uma empresa pode desenvolver sistemas, processos, mecanismos de preços, soluções de equipe e estratégias de gerenciamento de chegada mais eficientes para reduzir os tempos de espera do cliente e aumentar o número de clientes que podem ser atendidos.
A teoria de enfileiramento como técnica de gerenciamento de operações é comumente usada para determinar e otimizar as necessidades de pessoal, agendamento e inventário, o que ajuda a melhorar o atendimento geral ao cliente. É frequentemente usado pelos praticantes do Seis Sigma para melhorar os processos.
Principais Takeaways
- A teoria das filas é o estudo do congestionamento e da espera na fila.
- A teoria pode ajudar na criação de um fluxo de trabalho eficiente e econômico, permitindo que o usuário melhore o fluxo de tráfego.
- A teoria das filas avalia dois aspectos principais - chegada do cliente às instalações e requisitos de serviço.
- Freqüentemente usada como uma ferramenta de gerenciamento de operações, a teoria das filas pode solucionar as deficiências de pessoal, agendamento e atendimento ao cliente.
Exemplo de Teoria de Filas
Por exemplo, um artigo de 2003 do professor Lawrence Wein et al. usou a teoria das filas para analisar os efeitos potenciais de um ataque de bioterrorismo no solo dos EUA e propôs um sistema para reduzir o tempo de espera de medicamentos que diminuiriam o número de mortes causadas por esse ataque. Existem calculadoras gratuitas da teoria das filas disponíveis, nas quais um usuário pode escolher um modelo de fila específico.
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