Enfrentamento do cliente
Uma função voltada para o cliente é aquela em que um funcionário interage diretamente com um cliente, às vezes pessoalmente. As funções voltadas para o cliente são importantes e são usadas para entender as necessidades do cliente ou resolver problemas que um computador ou software automatizado teria muita dificuldade em realizar. Muitas empresas tentarão automatizar ou terceirizar essa função se ela economizar dinheiro e tempo.
Principais Takeaways
- O atendimento ao cliente geralmente se refere a atividades que envolvem interação direta com um cliente.
- Essas funções podem ajudar a entender o que os clientes estão procurando e ajudar a resolver problemas para as empresas.
- As funções do cliente incluem recepcionistas, planejadores financeiros pessoais e corretores de imóveis.
Entendendo o Atendimento ao Cliente
Os trabalhos voltados para o cliente podem incluir servir como planejador financeiro pessoal, no qual o cliente discute e explica seus objetivos e necessidades de investimento. Ambas as partes usam essa interação para decidir se ou como as necessidades podem ser atendidas.
Diferentes tipos de funções voltadas para o cliente
Representantes de atendimento ao cliente, caixas, recepcionistas de hotéis e equipe de vendas podem ser considerados posições voltadas para o cliente, devido à interação individual com a clientela. Profissionais como corretores de imóveis, agentes de seguros e planejadores de eventos também têm tarefas voltadas para o cliente com base na natureza de suas funções.
Os corretores de imóveis, por exemplo, levam potenciais compradores de casas para ver diferentes propriedades que podem agradar a eles e mostrar características da habitação, partes da casa que precisam de reforma e os aspectos do bairro e da comunidade. Um agente de seguros pode ter uma discussão em seu escritório com um cliente sobre os tipos de apólices que melhor atendem às suas metas e necessidades de cobertura. Um assistente administrativo que recebe visitantes em um escritório em nome da empresa é considerado como tendo uma função voltada para o cliente.
A maneira como a equipe de atendimento ao cliente responde aos clientes pode ter um efeito substancial nas vendas no varejo, na repetição de negócios e na atividade de gastos. Um cliente que acredita ter sido atendido, acha que suas necessidades foram atendidas e acha que recebeu conselhos úteis, pode estar inclinado a patrocinar uma empresa novamente, se não aumentar o tamanho e o escopo de suas compras.
As empresas podem fazer um esforço especial na escolha de funcionários para desempenhar funções voltadas para o cliente, dado o efeito que suas interações com os clientes podem ter. Uma experiência insatisfatória em um local de varejo ou restaurante pode obrigar um consumidor a visitar um estabelecimento rival no futuro, na esperança de receber um melhor serviço.
Considerações especiais: Mídia social
As funções voltadas para o cliente estão mudando com o uso cada vez maior das mídias sociais para se comunicar e interagir diretamente com os clientes. Não é incomum que os consumidores expressem seu descontentamento e elogios emitindo comentários direcionados a um negócio.
O funcionário cuja função é responder a esses comentários nas mídias sociais pode ter um efeito comparável ao de cumprimentar os clientes em uma loja. Não apenas o cliente receberá a mensagem, mas qualquer pessoa do público que esteja prestando atenção à interação também poderá julgar a resposta da empresa e reagir de acordo.
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