Serviço ao cliente
O atendimento ao cliente é a interação direta direta entre um consumidor que faz uma compra e um representante da empresa que a está vendendo. A maioria dos varejistas vê essa interação direta como um fator crítico para garantir a satisfação do comprador e incentivar negócios repetidos.
Ainda hoje, quando grande parte do atendimento ao cliente é realizado por sistemas automatizados de autoatendimento, a opção de falar com um ser humano é vista como necessária para a maioria das empresas.
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Compreendendo o Atendimento ao Cliente
Nos bastidores, na maioria das empresas, há pessoas que nunca conhecem ou cumprimentam as pessoas que compram seus produtos. Os representantes de atendimento ao cliente são os que têm contato direto com os compradores. As percepções dos compradores sobre a empresa e o produto são moldadas em parte pela experiência em lidar com essa pessoa.
Principais Takeaways
- Atendimento ao cliente é a interação entre o comprador de um produto e a empresa que o vende.
- Um bom atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso dos negócios, garantindo a lealdade à marca, um cliente por vez.
- As inovações recentes se concentraram na automação de sistemas de atendimento ao cliente, mas o elemento humano é, em alguns casos, indispensável.
Por esse motivo, muitas empresas trabalham duro para aumentar seus níveis de satisfação do cliente.
O custo da satisfação do cliente
Durante décadas, empresas de vários setores procuraram reduzir os custos com pessoal, automatizando seus processos na maior extensão possível.
No atendimento ao cliente, isso levou muitas empresas a implementar sistemas on-line e por telefone, que respondem a tantas perguntas ou resolvem o maior número possível de problemas sem a presença humana.
Porém, no final, existem questões de atendimento ao cliente para as quais a interação humana é indispensável, criando uma vantagem competitiva.
A Amazon é um exemplo de empresa que está fazendo todo o possível para automatizar uma operação vasta e complexa. É necessário, já que entregou cinco bilhões de pacotes às portas dos clientes em 2018, e essas são apenas as compras feitas pelos membros do Prime.
No entanto, a Amazon ainda oferece atendimento ao cliente 24 horas por telefone, além de serviços de e-mail e chat ao vivo.
As empresas mais bem-sucedidas reconhecem a importância de fornecer um excelente serviço ao cliente. Interação cortês e empática com um representante de atendimento ao cliente treinado pode significar a diferença entre perder ou reter um cliente.
O atendimento ao cliente deve ser um processo completo para o consumidor sempre que possível.
Noções básicas de bom atendimento ao cliente
Os proprietários de pequenas empresas bem-sucedidas compreendem a necessidade de um bom atendimento ao cliente instintivamente. Empresas maiores estudam o assunto em profundidade e têm algumas conclusões básicas sobre os principais componentes:
- A atenção oportuna às questões levantadas pelos clientes é fundamental. Exigir que um cliente espere na fila ou fique em espera, interage antes de começar.
- O atendimento ao cliente deve ser um processo de etapa única para o consumidor. Se um cliente ligar para uma linha de apoio, o representante deve, sempre que possível, acompanhar o problema até sua resolução.
- Se um cliente precisar ser transferido para outro departamento, o representante original deve acompanhar o cliente para garantir que o problema foi resolvido.
$ 33.750
O salário médio anual de um representante de atendimento ao cliente em 2018, de acordo com o Bureau of Labor Statistics.
Requisitos do trabalho de atendimento ao cliente
Muito se espera dos representantes de atendimento ao cliente. No entanto, o salário pelo trabalho é baixo. O salário médio em 2018 foi de cerca de US $ 33.750, de acordo com o Bureau of Labor Statistics.
Algumas das expectativas de trabalho:
- Os representantes de atendimento ao cliente devem ser acessíveis, conhecedores e corteses. Eles exigem excelentes habilidades de escuta e vontade de conversar através de uma resolução. O treinamento em resolução de conflitos pode ser benéfico.
- Fortes habilidades de fala são importantes. Para a equipe de telefone, isso significa falar de forma clara e lenta, mantendo um comportamento calmo, mesmo que o cliente não o faça.
O Bureau of Labor Statistics projetou um crescimento representativo do serviço de atendimento ao cliente em 5% entre 2016 e 2026. Isso é próximo da média para todas as ocupações.
Responsabilidades do Empregador
Uma má gestão pode condenar qualquer operação de atendimento ao cliente. Algumas dicas importantes para os gerentes:
- Verifique se os representantes de atendimento ao cliente estão totalmente informados e têm as informações mais recentes e os produtos e políticas da empresa.
- Avalie periodicamente a experiência de atendimento ao cliente que você está fornecendo para garantir que seja um ativo para a empresa.
- Considere realizar pesquisas regulares para dar aos clientes a chance de fornecer feedback sobre o serviço que eles recebem e sugerir áreas para melhoria.
Usando serviços móveis de maneira eficaz
Nos últimos anos, estudos de atendimento ao cliente se concentraram na criação da experiência on-line perfeita.
O primeiro e mais difícil fator é a multiplicidade de canais. Os clientes de hoje esperam obter serviços através de qualquer aplicativo ou dispositivo que estejam usando no momento. Pode ser um dispositivo móvel ou laptop, um site de mídia social, aplicativo de texto ou bate-papo ao vivo.
Mais uma vez, o foco foi o empacotamento de conteúdo com instruções e recursos relacionados projetados para autoatendimento. Análises de dados cada vez mais sofisticadas também estão sendo usadas para identificar clientes insatisfeitos ou com pouco envolvimento.
Mas, como sempre, os aplicativos de atendimento ao cliente mais eficazes precisam incorporar o contato humano, mesmo que apenas como último recurso.
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