Feche a lacuna de conversa com seus clientes

O maior problema da comunicação é a ilusão de que ela ocorreu.

- George Bernard Shaw

Muitos de nós sabemos que mensagem estamos tentando comunicar aos nossos clientes, mas levamos em conta o que eles querem e o que ouvem quando falam conosco?

Muitas vezes, pensamos na experiência do cliente como o que fornecemos a nossos clientes em serviços, pontos de contato e produtos. Esse entendimento falha em explicar a perspectiva do cliente: o que o cliente realmente ouve, sente e acredita que recebe do consultor.

Principais Takeaways

• Comunicar-se com os clientes e mantê-los informados é um papel fundamental de qualquer consultor financeiro de sucesso.
• Contudo. os clientes podem interpretar o que lhes dizem de maneira diferente do que o orientador pretende, levando os consultores a pensar que estão lidando com as preocupações dos clientes quando não o fazem.
• Mais do que se comunicar com os clientes, você precisa ter certeza de que eles compreendem totalmente seus conselhos e compreendem sua situação financeira e como permanecer no caminho certo para alcançar seus objetivos.

Enviar sinais mistos

Um estudo recente sobre Guerra ao Estresse, conduzido pela Janus Henderson Investors, pela Financial Planning Association e pela Investopedia, mostrou que existe uma lacuna de 64% no que os consultores acreditavam estar abordando como principais preocupações com seus clientes e o que os clientes percebiam.

O fornecimento de suporte começa com uma compreensão clara das preocupações dos investidores, mas também envolve a liderança na abordagem dessas preocupações.

Trabalhamos em um setor carregado de terminologia, linguagem e jargão que dificulta a transmissão de nossa mensagem aos clientes. O uso desses termos não serve para nada além de ofuscar nosso significado e afastar o cliente.

Considere o motivo pelo qual a maioria dos clientes procura um consultor: eles próprios não entendem o negócio de investimentos. Entendemos em nosso estudo que 77% dos investidores que são claros em suas metas financeiras sofrem menos estresse. Ter maior clareza sobre seus objetivos, conhecer os investimentos e um plano claro também fazem parte dessa equação.

Dirigindo-se diretamente às preocupações dos clientes

Então, como o consultor moderno pode garantir que está assumindo a liderança na abordagem das principais preocupações de seus clientes e que isso está sendo entendido?

• Como você diz isso é importante: use uma linguagem clara, simples de entender e com um componente "e daí". O “e daí” é uma declaração esclarecedora que pontua por que algo é importante para o cliente; por exemplo: "O planejamento imobiliário é importante porque garantirá que, quando um de vocês morrer, seu cônjuge não precisará se preocupar em ter os recursos necessários para viver sua melhor vida".
• Prepare o cenário com a estrutura : o uso de agendas ou listas de verificação para enquadrar suas discussões pode ajudar a garantir que seu público saiba do que está falando. Envie-os com antecedência e não deixe de referenciá-los durante suas interações. Ao fazer isso, você poderá criar a confiança e a confiança dos clientes com uma reunião bem executada. Além disso, permite que o cliente analise com antecedência, para que possa compartilhar seus próprios pensamentos ou perguntas para maior clareza.
• Não se trata de você e da regra da platina : Sim, você tem uma agenda e um objetivo em se reunir com seus clientes. Seus clientes também - e as necessidades deles superam as suas. Sempre inclua tempo para fazer perguntas, adicionar à agenda e, acima de tudo, deixá-los vulneráveis. Lembre-se de que o que está claro para você pode ser opaco para eles. A regra da platina é tratar os outros como eles querem ser tratados - o que significa tornar-se um estudante de personalidade, comportamento e necessidades não ditas.

A linha inferior

Acima de tudo, lute para garantir que seus clientes saiam de suas reuniões com o entendimento que você pretendia. Para avaliar se sua mensagem foi recebida, tente fazer perguntas como: "Agora que descrevi nosso (modelo de investimento, abordagem de atendimento ao cliente, planejamento patrimonial etc.), o que você deseja que saia desse processo?" questão de múltipla escolha para ajudar a focar a discussão: “Portanto, os investimentos que escolhermos terão três fases: A, B, C - em qual deles você quer se envolver mais?” Quando se trata de entender o que seu cliente disse, tente parafrasear e pergunte: "Eu ouvi direito?" ou "O que eu ouvi você dizer foi isso ... o que estou perdendo?"

Ao seguir essas etapas, você aumenta suas chances de garantir que sua mensagem seja transmitida e que você não perca alguns sinais óbvios de seus clientes sobre o que é importante para eles.

Michael Futterman é o chefe da equipe de desenvolvimento profissional do Knowledge Labs ™ da Janus Henderson Investors. Ele trabalha com a equipe de desenvolvimento profissional em pesquisa e desenvolvimento de currículo para os programas de desenvolvimento profissional. Ele é um palestrante frequente e treinador de consultores e públicos-alvo. O Sr. Futterman aproveita sua experiência com a Outward Bound, empresas de consultoria de gerenciamento e o setor de serviços financeiros para trazer conteúdo inovador, envolvente e instigante para seus clientes.

Para obter mais recursos sobre como combater o estresse e fazer o download do estudo completo, visite www.janushenderson.com/thewaronstress