Seja um balcão único para seus clientes

A proliferação de novos produtos e serviços financeiros levou a muitas mudanças na forma como a indústria se comercializou para os consumidores. Tradicionalmente, as seguradoras comercializavam suas apólices como as melhores, os bancos tentavam atrair clientes com taxas mais altas nos certificados de depósito e os preparadores de impostos disputavam oferecer os melhores serviços pelo menor preço possível.

Agora, o uso dos melhores atributos de um produto em campanhas de marketing ainda é relevante atualmente, mas o serviço está ultrapassando rapidamente as ofertas de produtos, como o principal critério que os clientes consideram ao escolher onde fazer negócios. Essa tendência naturalmente levou os provedores de serviços financeiros a apresentar ofertas abrangentes de produtos e serviços sob o mesmo guarda-chuva. Pode haver várias vantagens para o fornecedor e o cliente nesse tipo de arranjo, mas os planejadores precisam considerar cuidadosamente vários problemas antes de implementar essa abordagem em suas práticas.

O que o One-Stop Shopping estimula?

A definição de one-stop shopping hoje inclui mais produtos e serviços do que nunca. Os principais setores são:

• Gerenciamento de caixa e outros serviços bancários
• Corretagem e investimentos alternativos
• Todas as formas de preparação e consultoria tributária
• Faculdade e planejamento imobiliário
• Todas as principais formas de cobertura de seguro, incluindo linhas de vida, saúde e acidentes de propriedade
• Os mais recentes produtos de hipotecas e empréstimos
• Planejamento financeiro abrangente
• Serviços de contabilidade e folha de pagamento

Essa lista continuará a crescer à medida que as fronteiras entre bancos comerciais, corretores e companhias de seguros se tornarem menos distintas a cada nova inovação de produto. Grande parte dessa integração ocorreu como resultado da revogação da Lei Glass-Steagall de 1933, que originalmente estabeleceu limites firmes entre corretagem, seguros e bancos após o colapso da bolsa de 1929.

A vantagem das compras one-stop

Existem várias vantagens em oferecer serviços financeiros abrangentes aos clientes. Esses incluem:

Receitas
Um dos benefícios mais óbvios é que o one-stop shopping permite que os planejadores gerem níveis de receita muito mais altos com os mesmos clientes que seus concorrentes. Se um cliente entrar no escritório local de uma companhia de seguros de nome familiar, não importa o quanto o cliente goste e confie no agente, ele só poderá vender o seguro do cliente.

Por outro lado, uma empresa com ofertas abrangentes também pode ganhar dinheiro com o refinanciamento da dívida do cliente, preparando sua declaração de imposto de renda, abrindo um Roth IRA e preparando um plano financeiro personalizado, mostrando como tudo se encaixa. Como um bônus para o cliente, o plano financeiro personalizado pode ser oferecido gratuitamente, como incentivo ao uso de outros serviços. A receita adicional obtida de apenas um cliente permite que uma empresa reduza o esforço necessário para prospectar novos negócios. É difícil superar essa diferença de receita, especialmente no atual mercado super competitivo e inundado de hoje.

Lealdade do consumidor
Um nível mais alto de serviço resultará em um nível correspondentemente mais alto de confiança do cliente. Afinal, se um cliente deve fornecer ao planejador suas informações fiscais, não é difícil prosseguir e concluir um plano imobiliário. Além disso, se um cliente deseja manter um equilíbrio adequado entre seguros e investimentos, por que não fazer as duas coisas no mesmo local em que pode monitorar o saldo diretamente?

Conveniência
Se o cliente receber um plano financeiro abrangente com uma lista de recomendações, é fácil ver os benefícios de implementá-los internamente, em vez de correr para uma dúzia de outras empresas ou agentes para concluir cada item. É difícil argumentar com essa linha de raciocínio, assumindo que todos os serviços sejam prestados com competência e diligência.

Coordenando os principais atores

Obviamente, a capacidade de oferecer serviços abrangentes de maneira eficiente exige tremendo esforço e coordenação. O comando de várias disciplinas é necessário para construir e manter uma prática que ofereça vários serviços de forma competente; portanto, as empresas que adotam essa estratégia devem contratar pessoal qualificado para cada área de serviço oferecida.

Por exemplo, o chefe de uma empresa pode ser um Planejador Financeiro Certificado, que faz um planejamento financeiro, universitário e patrimonial abrangente para os clientes. Outro associado poderia ser licenciado para realizar todos os negócios bancários, de corretagem e de seguro de vida, enquanto outro lida com hipotecas e, talvez, seguros de propriedades e acidentes. Um especialista em saúde e cuidados a longo prazo também pode estar envolvido, assim como alguém que trabalha principalmente com investimentos alternativos. Finalmente, um contador ou CPA deve estar presente para lidar com todos os negócios e consultoria relacionados a impostos.

Além disso, o chefe da empresa deve ter conhecimento suficiente de cada serviço para coordená-lo e supervisioná-lo de forma eficaz. A supervisão desse tipo de operação também exigirá uma compreensão íntima das leis relacionadas à privacidade do consumidor. Para evitar responsabilidade legal, cada cliente precisaria assinar um conjunto de divulgações relevantes, permitindo o compartilhamento de informações entre os associados da empresa. Uma empresa que negligencia esse procedimento e assume que um cliente permitirá que as informações fornecidas por um serviço sejam usadas para outros fins, está se expondo a riscos.

Espalhando recursos muito pouco

Outra questão a considerar é a possibilidade de uma empresa se estender demais ao oferecer muitos produtos ou serviços. Esse erro pode ser caro - não apenas literalmente, mas também em termos de confiança e responsabilidade comprometidas. A empresa deve, portanto, considerar cuidadosamente se é capaz de lidar com os problemas administrativos e de supervisão que atendem a cada serviço oferecido. A falha em fornecer um ramo de serviço corretamente pode refletir mal em toda a empresa, e a responsabilidade decorrente de um erro em uma área pode drenar recursos destinados a sustentar outras áreas da empresa.

Vs. corporativa Varejo

Empresas grandes e pequenas tentaram oferecer um balcão único com graus variados de sucesso. Enquanto empresas maiores são capazes de fornecer mais suporte e estrutura corporativos para suas ofertas, as empresas de varejo de varejo são naturalmente melhores em adaptar seus serviços às necessidades e circunstâncias do cliente. Sem surpresa, os grandes conglomerados geralmente têm mais burocracia e políticas estritas da empresa que dificultam a correspondência com o nível de serviço personalizado de uma empresa menor. Como resultado, eles tendem a confiar mais no reconhecimento da marca para atrair clientes.

Ao mesmo tempo, a coordenação eficiente de serviços financeiros no nível corporativo pode ser difícil. Por exemplo, todos os funcionários de uma empresa de varejo podem facilmente conversar um com o outro sobre a situação de um cliente e chegar a um consenso sobre um problema muito mais rapidamente do que os funcionários que trabalham em diferentes ramos de um conglomerado. Em uma empresa menor, praticamente todas as informações relevantes para um determinado cliente estarão prontamente disponíveis em um local facilmente acessível a todos os funcionários; isso definitivamente não é verdade para empresas maiores.

A linha inferior

A prestação de serviços de balcão único pode ser gratificante e exigente para empresas de qualquer tamanho. As empresas menores devem se lembrar de que enfrentam os mesmos problemas legais relacionados ao compartilhamento de informações que seus colegas corporativos, e as empresas maiores precisam apreender a quantidade de esforço necessário para coordenar as necessidades de um cliente individual entre várias filiais. De qualquer maneira, as empresas que conseguem integrar com êxito serviços abrangentes em suas ofertas de produtos podem se beneficiar aumentando as receitas e oferecendo custos mais baixos. Ao mesmo tempo, os clientes podem colher os frutos de taxas mais baixas e conveniência. A capacidade de integrar com êxito serviços abrangentes em uma prática de planejamento financeiro pode dar aos planejadores uma vantagem substancial sobre sua concorrência.

VEJA: Como segmentar clientes ideais