Confiança: o ativo mais importante de um consultor

Os avanços tecnológicos e os regulamentos em evolução estão mudando o cenário dos consultores financeiros, tornando mais importante do que nunca os consultores se distinguirem.

Enquanto os investidores buscam cada vez mais investimentos de baixo custo - 88% dos consultores recomendam fundos negociados em bolsa (ETFs) para seus clientes em 2017 - eles ainda valorizam consultoria financeira de alta qualidade. De acordo com uma pesquisa da BlackRock de 2017, um dos principais fatores de satisfação do cliente foi o quão bem o aconselhamento do consultor estava alinhado com a tolerância ao risco do investidor individual.

Principais Takeaways

• Os clientes parecem se importar tanto com seus relacionamentos e percepções de seus consultores financeiros quanto com seu desempenho financeiro.
• Acima de tudo, a confiança parece ser o aspecto mais crucial da relação consultor-cliente.
• Ganhar confiança e depois mantê-la é uma habilidade essencial que os consultores financeiros precisam adquirir, além de bons conhecimentos e conhecimento do mercado.

A importância do relacionamento com o cliente

Um novo relatório da Vanguard destaca a importância do gerenciamento de relacionamento na atração e retenção de clientes em um espaço consultivo em constante mudança.

"Há pressão para que os consultores mostrem seu valor fora do gerenciamento tradicional de portfólio", diz Billy Lanter, consultor fiduciário de investimentos da Unified Trust Company em Lexington, Kentucky. "A experiência superior que os clientes estão dispostos a pagar é um relacionamento pessoal com um consultor que não apenas entende seus objetivos, mas também gerencia seu portfólio de acordo com esses objetivos".

No centro dessa abordagem, há um fator simples: confiança .

Como todo consultor sabe, as referências são críticas para o crescimento de uma base de clientes. Mais da metade dos clientes pesquisados ​​pela Vanguard encontrou seu consultor atual por meio de uma referência. O mesmo relatório constatou que 94% dos investidores eram propensos a fazer uma indicação quando "altamente confiavam" em seu consultor. Clientes com altos níveis de confiança também tiveram duas vezes mais chances de oferecer uma indicação, em comparação com aqueles que disseram ter apenas uma quantidade moderada de confiança em seus consultores.

Por que a confiança é importante

A confiança do cliente é multifacetada. A Vanguard descobriu que os clientes tinham mais probabilidade de confiar em seus consultores quando acreditavam que suas necessidades funcionais, emocionais e éticas estavam sendo atendidas. Especificamente, era mais provável que os clientes confiassem em um consultor que fizesse o que eles diziam, agia no melhor interesse do cliente e tomava decisões que permitiam que ele dormisse bem à noite.

Lanter diz que os clientes desenvolvem opiniões no início de seu relacionamento consultivo: "Um telefonema ou e-mail que não é devolvido pode causar danos significativos".

Segundo Lanter, os consultores ilustram como eles agem no melhor interesse de seus clientes de maneira tangível. “A confiança ética é como um sexto sentido - os clientes geralmente sabem quando algo não parece certo.” Ele defende a adoção de um relacionamento fiduciário e a não se esquivar de conversas difíceis quando necessário.

A confiança emocional é a mais impactante das três, mas também a mais difícil de capturar, diz Lanter. Ele diz que construir um relacionamento e ser proativo em períodos de volatilidade do mercado são tremendamente impactantes. “Os medos dos clientes diminuem quando eles sabem que você entende seus objetivos, você gerencia o portfólio de acordo com esses objetivos e pode mostrar a eles que tudo está no caminho certo.”

Nick Holeman, planejador financeiro certificado e especialista em planejamento financeiro da Betterment, diz que a transparência é fundamental para apoiar esses pilares da confiança. "A falta de clareza e a falta de transparência impedem que os clientes confiem plenamente que um consultor tem o melhor interesse em mente", diz ele. Os consultores financeiros on-line costumam transmitir informações claramente por meio de interfaces digitais, enquanto os consultores precisam ter mais cuidado para serem claros ao trabalharem pessoalmente com os clientes.

Cultivando a confiança do cliente

Para que os consultores nutram e aprofundem o relacionamento com os clientes, é essencial que eles entendam a base sobre a qual a confiança é construída. De acordo com a Vanguard, os consultores devem se concentrar em educar os clientes, gerenciar seu próprio tempo com eficiência, enquadrar seus conselhos com os objetivos dos clientes em mente e se comunicar efetivamente.

"A boa comunicação exige que os consultores ouçam mais do que conversem", diz Mike Costa, vice-presidente da Fiduciary Trust Company em Boston, Massachusetts. “Os consultores que são ouvintes eficazes podem identificar melhor as metas e preocupações de seus clientes e desenvolver soluções de planejamento e investimento adaptadas à situação única de cada cliente.”

Isso significa reduzir o ruído branco e focar no cliente, não necessariamente no que o mercado está fazendo em um determinado momento, diz Lou Cannataro, sócio da Cannataro Park Avenue Financial, em Nova York. Ele diz que os clientes só começam a se importar com o que você sabe quando percebem que você está sintonizado com o que eles precisam e desejam. "É quando a verdadeira comunicação começa."

O gerenciamento de tempo é igualmente crítico. A Vanguard descobriu que a redução do tempo gasto em pesquisas, diligências e tarefas administrativas poderia fornecer mais oportunidades de valor agregado para os consultores.

"Os consultores devem se concentrar nas tarefas que são mais importantes para alcançar os objetivos dos clientes, agregando valor ao cliente e fortalecendo o relacionamento com o cliente", diz Costa. Traduzir um entendimento da situação pessoal, metas e objetivos do cliente em um plano abrangente acordado significa que "os consultores podem se alinhar melhor aos interesses dos clientes e concentrar seu tempo e atividades nas principais tarefas para alcançar esses planos".

Holeman defende o rastreamento de como você gasta seu tempo e, em seguida, o uso desses dados para descobrir ineficiências em sua rotina. Se o seu tempo é melhor gasto em gerenciamento de relacionamento ou prospecção versus tarefas de back-end, por exemplo, ele sugere terceirizar o máximo possível desse trabalho.

Criar um calendário de serviço também pode ser útil, diz Lanter. Isso significa discutir com que frequência os clientes gostariam de conhecer e quais tópicos eles gostariam de abordar sempre que você se conectasse. "Uma abordagem intencional para reuniões com clientes pode manter você e o cliente focados nas coisas que são mais importantes para eles."

A linha inferior

Promover a confiança requer um investimento inicial de tempo. Mas os consultores podem obter retornos substanciais sobre esse investimento, se levar a taxas mais altas de retenção e indicação de clientes. A consistência é vital, diz Cannataro. "Você tem que ganhar continuamente a honra e o privilégio de trabalhar com seu cliente, nunca hesitando em cumprir o que prometeu e tem fornecido."