Índice de Satisfação do Cliente Americano (ACSI)
O Índice de Satisfação do Cliente Americano (ACSI) fornece informações sobre a satisfação dos consumidores norte-americanos com os produtos e serviços disponíveis para eles.
O American Customer Satisfaction Index produz quatro níveis de índices ou pontuações - uma pontuação nacional de satisfação do cliente, 10 pontuações no setor econômico, 44 pontuações no setor e pontuações para mais de 300 empresas e órgãos do governo federal. O ACSI é um importante indicador de desempenho econômico para empresas individuais, bem como para a macroeconomia.
Principais Takeaways
- O Índice de Satisfação do Consumidor Americano (ACSI) possui quatro níveis de índices ou pontuações que fornecem informações sobre os níveis de satisfação do cliente para os consumidores norte-americanos trimestralmente.
- A satisfação do cliente está altamente correlacionada com o crescimento do PIB.
- Ações de empresas com altas pontuações no ACSI tendem a se sair melhor do que aquelas com pontuações mais baixas.
- As principais conclusões do índice ACSI incluem a importância da qualidade sobre o preço para os clientes em quase todos os setores e índices mais altos de satisfação dos produtos manufaturados em relação aos serviços.
Compreendendo o Índice de Satisfação do Cliente Americano (ACSI)
O índice ASCI usa informações obtidas de cerca de 180.000 entrevistas com clientes como insumos para um modelo econométrico de múltiplas equações desenvolvido na Universidade de Michigan. O índice foi publicado pela primeira vez em outubro de 1994 e é atualizado trimestralmente, com novos dados para um ou mais setores econômicos substituindo os dados coletados no ano anterior.
Os dados ASCI são usados pelas empresas no planejamento e no orçamento de capital, nos pesquisadores que analisam as tendências comportamentais do consumidor e nos formuladores de políticas que os utilizam para ter uma idéia melhor da saúde e direção da economia.
A pontuação ASCI de uma empresa é derivada de perguntas da pesquisa em um questionário. Cada pergunta envolve uma escala de classificação de 1 a 10 para avaliar uma empresa, agência governamental ou outra entidade. As organizações são classificadas de acordo com o seguinte: satisfação geral (1 significa 'muito insatisfeito' e 10 significa 'muito satisfeito'); desconfirmação das expectativas (1 significa "aquém das expectativas" e 10 significa "excede as expectativas"); e comparação com um ideal (1 significa 'não muito próximo do ideal' e 10 significa 'muito próximo do ideal').
Em seus 25 anos de história, o índice ACSI atingiu seu nível mais alto durante o terceiro trimestre de 2017, com uma pontuação de 77. Para mais, consulte o site da ASCI.
Índice de Satisfação do Cliente Americano (ACSI): Principais conclusões
Com duas décadas de experiência na coleta de informações de satisfação do consumidor, a ASCI fez uma lista das principais conclusões com base em sua pesquisa:
- A alta satisfação do cliente está correlacionada ao melhor desempenho financeiro da empresa.
- Mudanças na satisfação do cliente afetam a disposição das famílias de fazer compras (o ACSI ajustado ao preço é um indicador líder do crescimento dos gastos do consumidor).
- Com os gastos do consumidor respondendo por 70% do produto interno bruto (PIB), as mudanças na satisfação do cliente se correlacionam com o crescimento do PIB.
- As pontuações ASCI para bens manufaturados (itens alimentares, eletrodomésticos) são geralmente mais altas do que para serviços (companhias aéreas, bancos, televisão a cabo).
- A qualidade é mais importante que o preço para satisfazer os clientes em quase todos os setores medidos pela ASCI. As promoções de preços podem funcionar a curto prazo para aumentar a satisfação, mas os cortes de preços não são sustentáveis a longo prazo. As empresas que se concentram na melhoria da qualidade tendem a se sair melhor no longo prazo.
- A atividade de fusões e aquisições geralmente afeta negativamente a satisfação do cliente, principalmente com os serviços.
Índice de Satisfação do Cliente Americano (ACSI) e Investimento
Os relatórios produzidos a partir dos dados da pesquisa ASCI podem ter o poder de movimentar mercados. Os estoques de empresas com altas pontuações no ACSI tendem a se sair melhor do que os de empresas com pontuações baixas, enquanto a pontuação nacional do ACSI tem demonstrado prever tendências nos gastos dos consumidores e no crescimento do mercado de ações.
A ASCI também fornece seus dados proprietários de satisfação do serviço ao cliente para desenvolvedores de fundos negociados em bolsa (ETF).
Um portfólio de ações selecionadas com base nos níveis de satisfação do cliente superou o mercado, de acordo com um artigo de 2006 no Journal of Marketing . Outro estudo de 2016 encontrou "evidência empírica convincente" da importância da satisfação do cliente na produção de retornos de ações. Os autores do estudo usaram 15 anos de retornos auditados para empresas e descobriram que eles produziram 518% mais retornos entre 2000 e 2014, em comparação com um aumento de 31% no S&P 500.
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